Les 30 premières secondes d’une course définissent souvent l’expérience entière du client. C’est durant ce court instant qu’il décide — parfois inconsciemment — s’il est entre de bonnes mains. Chez Taxi HITS, nous considérons l’accueil du client comme un protocole à part entière, au même titre que la conduite ou la facturation.

Avant l’arrivée au lieu de prise en charge

• Confirmer l’itinéraire pour arriver à l’heure exacte, ni en retard ni avec 10 minutes d’avance.
• Vérifier l’apparence du véhicule : pas de poussière sur les vitres, pas de déchets sur la banquette, tapis propres, odeur neutre.
• Vérifier son apparence personnelle : vêtements présentables, mains propres, pas de signe de fatigue extrême.
• Vérifier le fonctionnement de l’application et du terminal de paiement.

À l’arrivée

1. Se stationner en sécurité, idéalement devant la porte ou au point de rendez-vous convenu.
2. Activer le statut « Arrivé » dans l’application pour que le client soit notifié.
3. Patienter calmement : ne pas klaxonner, ne pas démarrer plusieurs fois, ne pas paraître impatient.
4. Aider à charger les bagages si le client en a. Demander d’abord : « Voulez-vous que je vous aide avec vos bagages ? »

La salutation d’accueil

Un simple bonjour clair, souriant, en regardant la personne dans les yeux, accompagné d’un bref :

• « Bonjour, Taxi HITS. C’est bien vous, [prénom du client si disponible] ? »
• « On va à [destination], c’est bien ça ? »

Cette double confirmation rassure le client qu’il monte dans le bon véhicule, confirme la destination, et évite les malentendus de facturation plus tard.

Le départ

• Attendre que le client soit bien installé et attaché avant de démarrer.
• Demander ses préférences sur la climatisation/chauffage.
• Proposer la musique ou le silence.
• Confirmer l’itinéraire si plusieurs options existent.

Pendant la course

Lire l’ambiance

Un client qui regarde son téléphone, qui prend un appel, ou qui ferme les yeux veut du silence. Un client qui engage la conversation souhaite une compagnie. Adaptez-vous à lui, pas l’inverse.

Les sujets à éviter

• Politique et religion, sauf si le client les aborde le premier et clairement
• Opinions tranchées sur d’autres clients ou chauffeurs
• Problèmes personnels ou plaintes sur votre journée
• Questions indiscrètes sur la vie privée

Les sujets neutres et agréables

• La météo
• L’actualité locale positive
• Un commentaire léger sur la circulation
• Une question ouverte sur la destination si le client semble détendu

La sécurité ressentie

La sécurité n’est pas seulement objective — elle est aussi ressentie. Un client peut se sentir en danger dans un véhicule objectivement sûr, simplement parce que :

• Le chauffeur parle au téléphone
• Le chauffeur manipule sa tablette en roulant
• L’intérieur est en désordre ou sale
• Le chauffeur conduit de manière brusque
• Le chauffeur pose des questions intrusives

Éliminez ces signaux de risque et le client ressentira automatiquement la sécurité que vous lui offrez déjà objectivement.

Cas particuliers à soigner

Personnes âgées

Prenez le temps, aidez à monter et à descendre si demandé, parlez clairement, vérifiez que la ceinture est bien attachée.

Enfants et parents

Laissez le parent installer l’enfant (siège d’auto), vérifiez que tout est attaché, conduisez particulièrement en douceur. Voir notre article sur le transport d’enfants.

Personnes à mobilité réduite

Demandez ce dont elles ont besoin avant d’agir. Respectez leur autonomie. Ne prenez jamais leur canne ou leur fauteuil sans accord explicite.

Clients sortant d’un hôpital ou d’un rendez-vous médical

Conduisez particulièrement doucement, évitez les bavardages, respectez leur silence. Ne posez aucune question sur la raison du rendez-vous.

Clients étrangers ou touristes

Parlez plus lentement, soyez patient avec la langue, aidez à comprendre la monnaie et les pourboires si ils posent la question.

À la destination

1. Annoncer l’arrivée avec le montant total clairement.
2. Proposer le reçu systématiquement.
3. Aider à descendre les bagages si besoin.
4. Dire au revoir chaleureusement — un simple « merci, bonne journée » fait une différence.

L’après-course

• Vérifier la banquette, le plancher et les accoudoirs avant de prendre un nouveau client — pas un objet oublié ?
• Remettre le véhicule en ordre (ceintures, essuie-glace, climatisation) pour le prochain.
• Mettre à jour le statut dans l’application.

Pourquoi tout cela compte

• Une course plus agréable pour le client ET pour le chauffeur
• Un pourboire plus généreux
• Un client fidèle qui revient
• Une meilleure note dans l’application
• Potentiellement un avis Google positif qui attire d’autres clients

Trente secondes d’attention changent tout. C’est la marque Taxi HITS.