Une compagnie de taxi, ce n’est pas juste un parc de véhicules et une centrale de répartition. C’est d’abord un ensemble de personnes qui transportent d’autres personnes. Chez Taxi HITS, nous avons fait le choix conscient de mettre l’humain avant tout le reste. Ce document résume la culture que nous voulons vivre et que chaque membre de l’équipe — chauffeur, répartiteur, personnel administratif — incarne au quotidien.

Notre promesse au client

Chaque course est une promesse que nous faisons à quelqu’un. Ce quelqu’un peut être un parent pressé de déposer son enfant à l’école, une personne âgée qui se rend à un rendez-vous médical, un travailleur qui compte sur nous pour ne pas rater son quart, un touriste, une personne blessée. Pour chacune de ces personnes, notre passage doit laisser une trace positive. Pas juste « on nous a amené à bon port », mais « on s’est senti respecté et bien pris en charge ».

Les cinq piliers de l’excellence HITS

1. Ponctualité

Arriver à l’heure convenue, ni en retard ni trop tôt. Si un imprévu survient, le client est averti immédiatement. Le temps du client est sacré.

2. Hygiène et propreté

Le véhicule est propre, l’intérieur ne sent ni la cigarette ni la nourriture, les sièges ne sont pas tachés. Le chauffeur a une apparence soignée. Ces détails disent au client : « on vous respecte ».

3. Conduite sécuritaire et fluide

Pas d’accélérations brusques, pas de freinages inutiles, pas de vitesse excessive. Une conduite calme rassure tous les passagers — particulièrement les enfants, les personnes âgées et les personnes anxieuses.

4. Communication respectueuse

On salue à la montée, on confirme la destination, on demande les préférences (musique, climatisation, itinéraire). Pas de questions indiscrètes, pas de commentaires politiques ou religieux non sollicités, pas de critiques envers le client.

5. Attention aux détails humains

Aider à porter un sac lourd. Offrir un chargeur si le téléphone du client est à plat. Tenir la porte pour une personne à mobilité réduite. Ces gestes ne figurent dans aucun contrat : c’est ce qui fait la différence.

Pourquoi l’humain avant tout ?

Parce que nos clients ont d’autres options. Pour qu’ils choisissent Taxi HITS plutôt qu’une application de covoiturage ou un concurrent, il faut leur offrir ce que la machine ne peut pas : la présence, la chaleur, la bienveillance humaine. Le prix et la rapidité sont équivalents partout. La qualité de la relation, elle, fait toute la différence.

Chaque course laisse une trace

Un client bien servi aujourd’hui devient :

• Un client fidèle qui reprend Taxi HITS la prochaine fois
• Un ambassadeur qui recommande la compagnie à ses proches
• Un avis positif sur Google qui attire d’autres clients — et la crédibilité de notre marque se construit comme ça, une course à la fois.

Invitez les clients satisfaits à laisser un avis sur notre page : laisser un avis Google.

Les non-négociables

Certaines choses ne sont jamais acceptables, peu importe les circonstances :

• Tout propos ou geste discriminatoire (origine, religion, orientation, apparence, état physique).
• Toute forme d’agression verbale ou physique envers un client (voir notre politique de tolérance zéro).
• La tromperie sur le prix ou l’itinéraire.
• Le refus de course non justifié par une raison de sécurité objective.
• La consommation d’alcool ou de drogue avant ou pendant un quart.

Un chauffeur qui enfreint ces non-négociables ne représente pas Taxi HITS. Des sanctions internes, pouvant aller jusqu’à l’exclusion, sont appliquées.

Ce que HITS doit, en retour, à ses chauffeurs

L’excellence de service ne peut exister que si le chauffeur se sent lui-même traité avec excellence :

• Des procédures claires et cohérentes
• Un support rapide en cas de problème (24/7 au dispatch, 9h-18h au bureau)
• Une répartition juste et équitable des courses
• Une reconnaissance du travail bien fait
• Des outils technologiques qui fonctionnent (app, tablette, taximètre)

L’excellence est une chaîne : si un maillon cède, toute la culture en souffre.

Former, rappeler, incarner

La culture de service ne s’apprend pas en une journée :

• À l’embauche, chaque nouveau chauffeur est initié à ces valeurs via l’autoformation et les rencontres d’intégration.
• En continu, les communications internes et les observations terrain renforcent les attentes.
• En direction, les gestionnaires incarnent personnellement ces valeurs. On ne prêche pas l’excellence si on ne la vit pas soi-même.

Ce document n’est pas une contrainte : c’est un rappel de qui nous voulons être, chaque jour, envers chaque personne qui monte dans un taxi Taxi HITS.