Chez Taxi HITS, chaque plainte est un signal. Bien traitée, elle améliore le service. Mal traitée, elle fragilise la confiance. Ce document décrit notre politique interne de traitement des plaintes selon leur origine : chauffeur, client ou compte corporatif. Il s’adresse au personnel administratif, aux superviseurs et à tout membre de l’équipe appelé à intervenir dans un dossier.

Principes généraux

1. Écouter d’abord. Toute personne qui dépose une plainte est d’abord accueillie avec respect et attention. On note, on reformule, on confirme la compréhension — avant toute prise de position.
2. Rester factuel. Les faits pèsent plus que les opinions. On sépare ce qui est constaté de ce qui est interprété.
3. Tracer chaque dossier. Date d’arrivée, canal, description, interventions, conclusion. Tout est consigné pour suivi et amélioration continue.
4. Fermer la boucle. Toute plainte reçoit une réponse ou un statut — jamais un silence radio.
5. Apprendre. Les plaintes récurrentes génèrent des correctifs (formation, procédure, équipement) plutôt que des sanctions isolées.

Plaintes déposées par un client

Les clients peuvent nous atteindre par trois canaux : l’application mobile, le formulaire de contact du site, ou le téléphone (514-600-0932). Quel que soit le canal :

1. Accusé de réception dans la journée ouvrable.
2. Ouverture d’un dossier avec numéro, canal, description, course concernée.
3. Enquête : consultation du système (trajet, durée, coûts), discussion avec le chauffeur si pertinent, revue des preuves (reçus, messages, photos).
4. Délai cible : réponse au client sous 48 heures ouvrables pour une plainte simple, sous 5 jours pour une plainte complexe nécessitant enquête approfondie.
5. Décision : explication, remboursement total ou partiel, mesure interne envers le chauffeur, ou combinaison. Notifier le client.
6. Clôture et archivage du dossier avec conclusion traçable.

Les plaintes graves (agression, discrimination, vol, fraude) sont escaladées immédiatement à la direction et peuvent faire l’objet d’un signalement aux autorités.

Plaintes déposées par un chauffeur

Les chauffeurs peuvent aussi déposer des plaintes — envers un client, envers un autre chauffeur, ou envers un processus interne. Le traitement :

1. Réception par le service aux membres (514-600-0932, ou en personne au bureau).
2. Prise en compte sans jugement : les chauffeurs sont en première ligne, leurs observations ont de la valeur.
3. Enquête : croisement avec les données de dispatch, discussion avec les parties, revue des preuves.
4. Action : sanction disciplinaire client (blocage, facturation de no-show, exclusion ponctuelle) ou ajustement interne.
5. Retour au chauffeur : explication de la décision et du suivi, même si aucune action n’a été jugée nécessaire.

La confidentialité du chauffeur plaignant est préservée dans la mesure du possible.

Plaintes de comptes corporatifs

Les clients corporatifs ont un interlocuteur dédié et un niveau de service distinct :

• Accusé de réception rapide (idéalement dans les heures suivant la réception).
• Enquête priorisée : la relation corporate est à long terme ; un problème non réglé peut coûter plusieurs contrats.
• Communication directe avec le gestionnaire du compte chez le client et le responsable HITS.
• Action corrective rapide et visible, incluant au besoin un avoir ou un geste commercial.
• Post-mortem interne si la plainte révèle une faiblesse de processus.

Règles à respecter dans tout traitement

• Jamais de confrontation entre client et chauffeur en direct orchestrée par HITS — l’arbitrage passe par nous.
• Jamais de partage d’informations personnelles du client au chauffeur (ou inverse) sans justification et accord.
• Toujours documenter — un dossier non écrit est un dossier qui n’existe pas.
• Jamais promettre sans avoir vérifié la capacité de tenir la promesse.

Escalade

Une plainte est escaladée à la direction dans les cas suivants :

• Allégation d’agression, de violence, de discrimination ou de harcèlement
• Risque de dommage réputationnel (médias, avis public virulent)
• Compte corporatif menaçant de rompre le contrat
• Demande de remboursement dépassant un seuil fixé par la politique
• Implication potentielle des autorités (police, SAAQ, CTQ)

Amélioration continue

Chaque trimestre, les plaintes sont analysées en tendances :

• Quels motifs reviennent le plus ?
• Quelles zones géographiques concentrent les incidents ?
• Quels chauffeurs cumulent des signalements ?
• Quelles procédures méritent un renforcement ou une refonte ?

Ces analyses alimentent la formation initiale et continue, les communications internes et la révision des procédures. La politique de plaintes n’est pas un outil défensif : c’est un moteur d’amélioration.