Avant l’arrivée au lieu de prise en charge

• Confirmer l’itinéraire pour arriver à l’heure exacte, ni en retard ni avec 10 minutes d’avance.
• Vérifier l’apparence du véhicule : pas de poussière sur les vitres, pas de déchets sur la banquette, tapis propres, odeur neutre.
• Vérifier son apparence personnelle : vêtements présentables, mains propres, pas de signe de fatigue extrême.
• Vérifier le fonctionnement de l’application et du terminal de paiement.

À l’arrivée

1. Se stationner en sécurité, idéalement devant la porte ou au point de rendez-vous convenu.
2. Activer le statut « Arrivé » dans l’application pour que le client soit notifié.
3. Patienter calmement : ne pas klaxonner, ne pas démarrer plusieurs fois, ne pas paraître impatient.
4. Aider à charger les bagages si le client en a. Demander d’abord : « Voulez-vous que je vous aide avec vos bagages ? »

La salutation d’accueil

Un simple bonjour clair, souriant, en regardant la personne dans les yeux, accompagné d’un bref :

• « Bonjour, Taxi HITS. C’est bien vous, [prénom du client si disponible] ? »
• « On va à [destination], c’est bien ça ? »

Cette double confirmation rassure le client qu’il monte dans le bon véhicule, confirme la destination, et évite les malentendus de facturation plus tard.

Le départ

• Attendre que le client soit bien installé et attaché avant de démarrer.
• Demander ses préférences sur la climatisation/chauffage.
• Proposer la musique ou le silence.
• Confirmer l’itinéraire si plusieurs options existent.

Pendant la course

Lire l’ambiance

Un client qui regarde son téléphone, qui prend un appel, ou qui ferme les yeux veut du silence. Un client qui engage la conversation souhaite une compagnie. Adaptez-vous à lui, pas l’inverse.

Les sujets à éviter

• Politique et religion, sauf si le client les aborde le premier et clairement
• Opinions tranchées sur d’autres clients ou chauffeurs
• Problèmes personnels ou plaintes sur votre journée
• Questions indiscrètes sur la vie privée

Les sujets neutres et agréables

• La météo
• L’actualité locale positive
• Un commentaire léger sur la circulation
• Une question ouverte sur la destination si le client semble détendu

La sécurité ressentie

La sécurité n’est pas seulement objective — elle est aussi ressentie. Un client peut se sentir en danger dans un véhicule objectivement sûr, simplement parce que :

• Le chauffeur parle au téléphone
• Le chauffeur manipule sa tablette en roulant
• L’intérieur est en désordre ou sale
• Le chauffeur conduit de manière brusque
• Le chauffeur pose des questions intrusives

Éliminez ces signaux de risque et le client ressentira automatiquement la sécurité que vous lui offrez déjà objectivement.

Cas particuliers à soigner

Personnes âgées

Prenez le temps, aidez à monter et à descendre si demandé, parlez clairement, vérifiez que la ceinture est bien attachée.

Enfants et parents

Laissez le parent installer l’enfant (siège d’auto), vérifiez que tout est attaché, conduisez particulièrement en douceur. Voir notre article sur le transport d’enfants.

Personnes à mobilité réduite

Demandez ce dont elles ont besoin avant d’agir. Respectez leur autonomie. Ne prenez jamais leur canne ou leur fauteuil sans accord explicite.

Clients sortant d’un hôpital ou d’un rendez-vous médical

Conduisez particulièrement doucement, évitez les bavardages, respectez leur silence. Ne posez aucune question sur la raison du rendez-vous.

Clients étrangers ou touristes

Parlez plus lentement, soyez patient avec la langue, aidez à comprendre la monnaie et les pourboires si ils posent la question.

À la destination

1. Annoncer l’arrivée avec le montant total clairement.
2. Proposer le reçu systématiquement.
3. Aider à descendre les bagages si besoin.
4. Dire au revoir chaleureusement — un simple « merci, bonne journée » fait une différence.

L’après-course

• Vérifier la banquette, le plancher et les accoudoirs avant de prendre un nouveau client — pas un objet oublié ?
• Remettre le véhicule en ordre (ceintures, essuie-glace, climatisation) pour le prochain.
• Mettre à jour le statut dans l’application.

Pourquoi tout cela compte

• Une course plus agréable pour le client ET pour le chauffeur
• Un pourboire plus généreux
• Un client fidèle qui revient
• Une meilleure note dans l’application
• Potentiellement un avis Google positif qui attire d’autres clients

Trente secondes d’attention changent tout. C’est la marque Taxi HITS.

L’article L’accueil du client à bord — créer la confiance et la sécurité en quelques secondes est apparu en premier sur Taxi HITS Repentigny | Besoin d'un Taxi à Repentigny?.

Les quatre règles non négociables

1. Respect du Code de la sécurité routière. Les limites de vitesse, les arrêts obligatoires, les priorités — rien n’est optionnel.
2. Ceinture de sécurité attachée en tout temps. Pour vous et pour chaque passager, avant chaque démarrage.
3. Pas de téléphone en main pendant la conduite. Les conversations se font en mains libres. Les manipulations de l’application se font véhicule à l’arrêt.
4. Zéro consommation d’alcool, de cannabis, de drogue ou de médicament affectant la vigilance avant ou pendant le quart.

Les principes de la conduite défensive

Anticiper

Regarder loin devant, balayer régulièrement les rétroviseurs, observer le comportement des autres véhicules. Un bon chauffeur anticipe de 10 à 15 secondes à l’avance ce qui peut arriver, et ajuste avant que ce soit nécessaire.

Respecter les distances

Une règle simple : au moins 3 secondes entre vous et le véhicule devant, plus en cas de pluie, de neige ou de chaussée glissante.

Éviter les manœuvres brusques

Pas d’accélération sèche, pas de freinage tardif, pas de changement de voie sans signal, pas de tourner en coupant la trajectoire d’un autre. Une conduite lisse est à la fois plus sécuritaire et plus confortable pour le passager.

Faire confiance aux signaux, pas aux hypothèses

« Il va tourner, je passe avant ». Non. Tant qu’il n’a pas tourné, il peut continuer tout droit. On attend les faits, pas les intentions supposées.

Gérer les angles morts

Tourner la tête avant tout changement de voie, surtout dans le trafic urbain où les cyclistes et les piétons s’insèrent dans des espaces serrés.

Adapter sa conduite au contexte

En zone urbaine dense (Montréal, Repentigny centre)

• Vigilance accrue envers les piétons, les cyclistes et les livreurs en vélo ou en scooter
• Vitesse modérée, adaptée aux limites affichées
• Respect strict des voies réservées (bus, vélo)

Sur autoroute (A-40, A-640, A-25, A-20)

• Maintenir une vitesse fluide avec le trafic, sans excéder les limites
• Utiliser la voie de droite en vitesse normale, la voie de gauche uniquement pour dépasser
• Signaler chaque changement de voie suffisamment à l’avance

En hiver

• Pneus d’hiver conformes, vérifiés régulièrement (profondeur, pression)
• Distances de freinage doublées ou triplées
• Pas d’accélération ou de freinage brusque sur chaussée glissante
• Ralentir avant d’aborder un virage, pas pendant

De nuit ou par mauvais temps

• Phares en bon état, bien nettoyés
• Pare-brise et vitres propres à l’intérieur comme à l’extérieur
• Vigilance accrue à la sortie des bars, restaurants, événements

Le confort du passager

Une conduite parfaite n’est pas seulement sécuritaire — elle est aussi agréable :

• Pas de mouvements de tête imposés au passager par des virages serrés
• Pas de freinages qui le projettent vers l’avant
• Pas d’accélérations qui l’écrasent dans le siège
• Température ajustée à la demande
• Musique modérée ou absente selon la préférence exprimée

Le critère de qualité : un passager qui dort ou qui travaille sur son téléphone sans être dérangé.

Entretien du véhicule

• Huile, freins, pneus, liquides vérifiés selon le calendrier du constructeur
• Pneus d’hiver installés avant la date légale
• Propreté intérieure et extérieure toujours présentable
• Équipement d’urgence à bord : trousse de premiers soins, triangle de signalisation, gilet haute visibilité, lampe de poche, câbles de survoltage

Respect des autres usagers

• Laisser passer un véhicule d’urgence immédiatement
• Céder le passage à un piéton à un passage pour piétons
• Respecter les autobus scolaires (arrêt aux feux clignotants)
• Ne pas utiliser le klaxon de façon agressive
• Ne pas suivre de trop près ni intimider les cyclistes

Infractions et conséquences

Une infraction majeure (conduite dangereuse, alcool, drogue, grand excès de vitesse) peut entraîner une sanction interne immédiate, la communication avec la SAAQ, ou la résiliation du contrat de service. Les infractions mineures sont discutées, documentées et peuvent faire l’objet d’un plan d’amélioration (formation, observation, coaching).

Conduire pour Taxi HITS, c’est représenter quelque chose de plus grand que soi-même. Chaque course est une démonstration de professionnalisme. Votre volant est une signature.

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La règle des attentes

Un client monte dans un taxi avec trois attentes implicites : arriver à destination en sécurité, dans un délai raisonnable, pour un prix conforme. Si vous respectez ces trois attentes, il sera satisfait. Ni plus ni moins.

Pour qu’il soit enchanté, il faut lui donner quelque chose qu’il n’attendait pas. C’est ce qu’on appelle dépasser les attentes.

Les dix petits gestes qui font la différence

1. Annoncer votre arrivée avant qu’il vous voie

Un SMS ou un appel court : « Bonjour, c’est [votre prénom] de Taxi HITS, je serai devant votre porte dans 2 minutes. »

2. Ouvrir la portière

Un geste désuet ? Peut-être. Un geste qui marque ? Certainement.

3. Proposer un chargeur ou une bouteille d’eau

Un chargeur USB universel coûte 15 dollars. Une bouteille d’eau dans un porte-gobelet, moins d’un dollar. Ces petites attentions font une énorme différence pour un client fatigué ou stressé.

4. Connaître la météo du jour

« Il va pleuvoir cet après-midi, vous avez pensé à votre parapluie ? » Une simple observation qui montre que vous êtes dans le moment présent avec votre client.

5. Proposer un itinéraire alternatif quand c’est pertinent

« Le pont est en chantier, je peux prendre par l’autre côté, ça ajoute 3 minutes mais on évite 15 minutes d’attente. Ça vous va ? »

6. Faire un trajet touristique quand le contexte s’y prête

Un touriste ? « Ça vous dérange si je prends une rue qui passe devant la vieille église ? C’est juste 1 minute de plus et ça vaut le coup d’œil. »

7. Aider au-delà de la course

Un client qui cherche un bon restaurant, une pharmacie ouverte tard, un lieu culturel à visiter ? Donnez une recommandation personnelle, pas un lien copié-collé.

8. Retenir une préférence pour la prochaine fois

Pour les clients réguliers (contrat corporatif, transport scolaire, personnes âgées régulières), retenez ce qu’ils aiment : musique, température, itinéraire préféré.

9. Finir la course par une touche humaine

Un « merci beaucoup, c’est toujours un plaisir » vaut mieux qu’un « voilà ». Un « prenez soin de vous » ou « bon rendez-vous » si le contexte s’y prête.

10. Inviter à laisser un avis (sans insister)

« Si l’expérience vous a plu, nous serions reconnaissants d’un petit mot sur notre page Google. C’est ce qui nous aide vraiment à être connus. » Une seule fois, sans pression, à la fin de la course.

Voici le lien direct vers notre page d’avis : laisser un avis Google Taxi HITS. Vous pouvez le partager au client par SMS après la course s’il est d’accord.

Les signaux à capter pour personnaliser

• Un client stressé → plus de calme et de concentration, moins de conversation.
• Un client en retard → prendre une décision claire : « Je peux accélérer légèrement dans les limites, ou vous préférez qu’on reste à un rythme normal ? »
• Un client enthousiaste → on peut se permettre une conversation plus légère.
• Un client avec un enfant qui pleure → silence complet, conduite ultra-douce, patience.
• Un client qui semble inquiet sur la facturation → expliquer clairement le fonctionnement du taximètre dès le départ.

Ce qu’il NE faut PAS faire pour « en faire plus »

• Parler sans arrêt. Le meilleur service est parfois le silence.
• Insister pour un pourboire ou un avis. La pression tue le geste.
• Faire des détours sans demander. Un détour unilatéral, même bien intentionné, devient suspect.
• Personnaliser trop vite. Un inconnu qui utilise votre prénom dès la deuxième course peut mettre mal à l’aise.
• Offrir des cadeaux coûteux. Un verre d’eau suffit.

Solliciter les avis Google de manière éthique

1. Seulement après un service très positif. Ne le demandez jamais si la course a eu un accroc.
2. Une fois, pas deux. Une sollicitation insistante se retourne toujours contre vous.
3. Jamais d’avis achetés ni de faux avis. C’est contraire aux règles de Google et ça détruit la crédibilité sur le long terme.
4. Remerciez personnellement les clients qui laissent un avis, si vous les recroisez.

Notre page d’avis : g.page/r/CfuKpUz4GasbEAE/review

Le cumul compte

Un chauffeur qui soigne chacun de ses clients génère, sur une année :

• Des centaines de clients plus fidèles
• Potentiellement des dizaines d’avis Google positifs
• Un revenu de pourboires mesurablement supérieur
• Et — ce qui compte le plus — la fierté d’un métier bien fait

L’excellence n’est pas un effort supplémentaire : c’est une habitude qui rapporte à tout le monde. Au client, au chauffeur, à Taxi HITS.

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Repérer les signaux avant de démarrer

Avant même de laisser monter un client, quelques secondes d’observation peuvent vous éviter beaucoup de problèmes :

• Le client a-t-il beaucoup de mal à tenir debout ? Des propos confus ? Une démarche titubante ?
• Est-il visiblement sous l’influence de drogues ?
• Est-il accompagné de personnes qui semblent vouloir le forcer à monter malgré son état ?
• Présente-t-il un comportement menaçant, provoquant ou un langage agressif dès l’abord ?

Dans ces cas, vous avez le droit de refuser la course. Votre sécurité et celle de votre véhicule justifient ce refus. Informez la centrale par l’application ou par téléphone afin qu’une autre solution soit proposée au client.

Pendant la course : garder le contrôle

Si un comportement dérangeant commence pendant la course :

• Restez calme et courtois. Ne rentrez pas dans une dispute : ça envenime presque toujours la situation.
• Évitez la confrontation verbale. Répondez brièvement, neutrement, sans donner de prise.
• Réduisez les stimuli : baissez la musique, évitez les relances qui pourraient faire monter la tension.
• Ne vous laissez pas distraire de la route. Priorisez une conduite sécuritaire.

Quand la situation dérape

Si un passager devient franchement menaçant, violent ou s’il commet un geste dangereux :

1. Arrêtez le véhicule dès que possible dans un endroit éclairé et fréquenté (station-service, entrée d’un commerce ouvert, rue passante).
2. Ne sortez pas seul pour confronter le passager s’il est déjà hors du véhicule.
3. Appelez le 911 sans hésitation pour toute menace physique, violence ou tentative de vol.
4. Prévenez la centrale au 514-316-HITS (4487) dès que possible.

Le passager refuse de payer

N’entrez jamais dans une bagarre pour 20 $ ou 50 $. Votre sécurité vaut beaucoup plus que le montant d’une course :

• Notez mentalement et rapidement l’apparence du client, le lieu de dépose et tout détail utile.
• Si le client est identifiable (réservation à son nom, adresse connue), signalez-le à la centrale pour un suivi éventuel.
• Si vous êtes menacé, appelez le 911. La police peut prendre la déclaration sur place.

Le passager est trop intoxiqué pour communiquer

Si un client monte et s’endort ou devient incohérent pendant la course sans avoir confirmé sa destination :

• Ne prenez pas l’initiative d’aller chez lui si vous ne savez pas où il habite — vous pourriez être accusé de choses indues.
• Contactez la centrale pour signaler la situation.
• Si l’état du client vous inquiète (risque de détresse médicale), appelez le 911.

Vomissements et dégâts dans le véhicule

Si un passager souille votre véhicule :

• Un supplément de nettoyage peut être facturé. Documentez les dégâts avec des photos.
• Informez la centrale. Ne reprenez pas de nouvelles courses avant d’avoir nettoyé correctement le véhicule — c’est une question d’hygiène et de respect des passagers suivants.

Après l’incident

Prenez le temps de vous remettre. Un incident désagréable peut laisser des traces. Déclarez toujours les faits importants à la centrale Taxi HITS : cela nous permet de tenir à jour un registre, de protéger les autres chauffeurs et, au besoin, de faire un suivi avec les autorités.

Votre sécurité est toujours la priorité. Aucune course ne vaut votre intégrité physique ou mentale.

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Étape 1 : Sécurisez la scène

1. Arrêtez le véhicule dans un endroit sécuritaire dès que possible.
2. Activez les feux de détresse.
3. Vérifiez l’état des passagers et de vous-même. Ne déplacez pas une personne blessée à moins d’un danger immédiat (incendie, route dangereuse).
4. Sortez du véhicule si la situation le permet et si la sortie est sécuritaire.

Étape 2 : Appelez les secours si nécessaire

Composez immédiatement le 911 si :

• Il y a des blessés, même légers
• Un des véhicules bloque la circulation
• Un conducteur fuit la scène
• Un véhicule présente un risque d’incendie ou de fuite de carburant
• Un conducteur semble sous l’influence d’alcool ou de drogue

Étape 3 : Échangez les informations

Obtenez et notez les éléments suivants auprès du ou des autres conducteurs :

• Nom, prénom, coordonnées et numéro de permis de conduire
• Numéro de plaque d’immatriculation
• Nom de la compagnie d’assurance et numéro de police
• Marque, modèle et couleur du véhicule
• Coordonnées des témoins s’il y en a

Prenez des photos : dégâts des deux véhicules, positions finales sur la chaussée, plaques, signalisation et environnement.

Étape 4 : Prenez soin de vos passagers

Si vos passagers sont indemnes mais choqués, restez calme et rassurant. Informez-les de la suite :

• Si le véhicule est conduisible et la course courte, vous pouvez la compléter avec leur accord.
• Sinon, appelez la centrale au 514-316-HITS (4487) pour qu’un autre chauffeur Taxi HITS vienne les prendre en charge sans frais supplémentaires.

Dans tous les cas, n’acceptez jamais un arrangement privé avec l’autre conducteur qui contournerait les assurances — c’est le meilleur moyen de se retrouver sans recours plus tard.

Étape 5 : Avisez Taxi HITS et votre assureur

1. Appelez la centrale au 514-316-HITS (4487) dès que la situation est stabilisée, pour déclarer l’accident et demander du soutien logistique.
2. Rapportez-vous au bureau du lundi au vendredi entre 9h et 18h pour remplir un rapport interne Taxi HITS.
3. Déclarez à votre assurance commerciale dans les délais exigés par votre contrat. Conservez tous les documents : constat amiable, photos, numéro d’événement policier s’il y a lieu.

Remplir un constat amiable

Au Québec, le constat amiable signé par les deux conducteurs est le document officiel qui sert à traiter la réclamation d’assurance. Remplissez-le sur place si possible, pendant que les détails sont frais. Chaque conducteur conserve une copie.

Ce qu’il ne faut JAMAIS faire

• Quitter les lieux sans échanger les informations — c’est un délit de fuite.
• Admettre une faute à chaud ou signer un document dont vous ne comprenez pas toutes les implications.
• Continuer une course avec un véhicule endommagé si la sécurité n’est plus assurée.
• Omettre de déclarer un accident à votre assureur, même mineur.

Après l’accident

Prenez le temps de récupérer. Un accident, même sans blessé, peut générer un stress important. Si vous ne vous sentez pas en état de reprendre le volant, communiquez-le à la centrale — un remplacement peut être organisé pour le reste de votre quart.

L’article Que faire en cas d’accident pendant un service — procédure chauffeur est apparu en premier sur Taxi HITS Repentigny | Besoin d'un Taxi à Repentigny?.

Ce que dit la loi au Québec

Selon le Code de la sécurité routière du Québec, tout enfant mesurant moins de 145 cm (4 pi 9 po) ou âgé de moins de 9 ans doit être installé dans un dispositif de retenue adapté à son âge, son poids et sa taille. La règle s’applique également en taxi.

Les trois dispositifs reconnus sont :

• Siège de bébé orienté vers l’arrière — pour les nourrissons et tout-petits.
• Siège d’auto orienté vers l’avant — pour les enfants plus grands mais encore trop petits pour la ceinture seule.
• Siège d’appoint (rehausseur) — pour les enfants qui ont dépassé le siège orienté vers l’avant mais n’atteignent pas encore 145 cm.

Exception pour les taxis

Le Code de la sécurité routière prévoit une exception partielle pour les taxis : un enfant peut être transporté en taxi sans siège d’auto s’il est assis à l’arrière et retenu par la ceinture de sécurité du véhicule, à condition que cette ceinture soit adaptée à sa taille. Cette exception vise les situations urgentes ou ponctuelles où aucun siège n’est disponible.

Attention : cette exception ne dispense pas un parent prévoyant d’apporter un siège quand c’est possible. Les enfants sont mieux protégés dans un siège adapté que par une ceinture seule, taxi ou pas.

Qui fournit le siège ?

En règle générale, c’est le parent ou l’accompagnateur qui fournit le siège d’auto. Les taxis, y compris Taxi HITS, ne sont pas équipés de sièges pour enfants dans chaque véhicule.

Si vous réservez une course et que vous avez besoin d’un véhicule adapté ou d’un siège pour enfant, mentionnez-le au moment de la réservation : nous vérifions la disponibilité d’un chauffeur pouvant répondre à votre demande.

En tant que chauffeur : comment procéder

1. Si le parent monte avec un siège, laissez-le l’installer lui-même. L’installation relève de sa responsabilité et il connaît mieux le modèle que vous.
2. Vérifiez visuellement que le siège est attaché à la banquette et que l’enfant est correctement sanglé avant de démarrer.
3. Si le parent n’a pas de siège et que l’enfant entre dans le cadre de l’exception taxi, installez l’enfant à l’arrière et attachez-le avec la ceinture du véhicule si elle est adaptée.
4. Ne transportez jamais un enfant non attaché, même sur une très courte distance.

Bébés dans les bras

Un parent ne peut pas tenir son bébé dans ses bras pendant la course. En cas de collision, même à basse vitesse, le bébé serait projeté hors du véhicule ou écrasé par le corps de l’adulte. Si un bébé n’a pas de siège adapté, il vaut mieux reporter la course et trouver une autre solution.

Courses médicales et transport adapté

Dans le cadre de transports médicaux ou adaptés, des règles spécifiques peuvent s’appliquer selon le contrat (CISSS, EXO, etc.). Les chauffeurs de van adapté reçoivent une formation dédiée lors de leur intégration — consultez notre plateforme d’autoformation.

Nos conseils aux parents

• Prévoyez le siège dès que vous savez qu’un taxi est possible.
• Réservez à l’avance en précisant vos besoins : cela nous permet de vous attribuer un chauffeur informé.
• Ne laissez jamais un enfant debout dans le véhicule, même à l’arrêt.
• Pour les longs trajets avec plusieurs enfants, un van pourrait être plus approprié qu’une berline.

Les règles exactes peuvent être mises à jour par le gouvernement du Québec. Consultez la SAAQ (saaq.gouv.qc.ca) pour l’information officielle.

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