Notre promesse au client

Chaque course est une promesse que nous faisons à quelqu’un. Ce quelqu’un peut être un parent pressé de déposer son enfant à l’école, une personne âgée qui se rend à un rendez-vous médical, un travailleur qui compte sur nous pour ne pas rater son quart, un touriste, une personne blessée. Pour chacune de ces personnes, notre passage doit laisser une trace positive. Pas juste « on nous a amené à bon port », mais « on s’est senti respecté et bien pris en charge ».

Les cinq piliers de l’excellence HITS

1. Ponctualité

Arriver à l’heure convenue, ni en retard ni trop tôt. Si un imprévu survient, le client est averti immédiatement. Le temps du client est sacré.

2. Hygiène et propreté

Le véhicule est propre, l’intérieur ne sent ni la cigarette ni la nourriture, les sièges ne sont pas tachés. Le chauffeur a une apparence soignée. Ces détails disent au client : « on vous respecte ».

3. Conduite sécuritaire et fluide

Pas d’accélérations brusques, pas de freinages inutiles, pas de vitesse excessive. Une conduite calme rassure tous les passagers — particulièrement les enfants, les personnes âgées et les personnes anxieuses.

4. Communication respectueuse

On salue à la montée, on confirme la destination, on demande les préférences (musique, climatisation, itinéraire). Pas de questions indiscrètes, pas de commentaires politiques ou religieux non sollicités, pas de critiques envers le client.

5. Attention aux détails humains

Aider à porter un sac lourd. Offrir un chargeur si le téléphone du client est à plat. Tenir la porte pour une personne à mobilité réduite. Ces gestes ne figurent dans aucun contrat : c’est ce qui fait la différence.

Pourquoi l’humain avant tout ?

Parce que nos clients ont d’autres options. Pour qu’ils choisissent Taxi HITS plutôt qu’une application de covoiturage ou un concurrent, il faut leur offrir ce que la machine ne peut pas : la présence, la chaleur, la bienveillance humaine. Le prix et la rapidité sont équivalents partout. La qualité de la relation, elle, fait toute la différence.

Chaque course laisse une trace

Un client bien servi aujourd’hui devient :

• Un client fidèle qui reprend Taxi HITS la prochaine fois
• Un ambassadeur qui recommande la compagnie à ses proches
• Un avis positif sur Google qui attire d’autres clients — et la crédibilité de notre marque se construit comme ça, une course à la fois.

Invitez les clients satisfaits à laisser un avis sur notre page : laisser un avis Google.

Les non-négociables

Certaines choses ne sont jamais acceptables, peu importe les circonstances :

• Tout propos ou geste discriminatoire (origine, religion, orientation, apparence, état physique).
• Toute forme d’agression verbale ou physique envers un client (voir notre politique de tolérance zéro).
• La tromperie sur le prix ou l’itinéraire.
• Le refus de course non justifié par une raison de sécurité objective.
• La consommation d’alcool ou de drogue avant ou pendant un quart.

Un chauffeur qui enfreint ces non-négociables ne représente pas Taxi HITS. Des sanctions internes, pouvant aller jusqu’à l’exclusion, sont appliquées.

Ce que HITS doit, en retour, à ses chauffeurs

L’excellence de service ne peut exister que si le chauffeur se sent lui-même traité avec excellence :

• Des procédures claires et cohérentes
• Un support rapide en cas de problème (24/7 au dispatch, 9h-18h au bureau)
• Une répartition juste et équitable des courses
• Une reconnaissance du travail bien fait
• Des outils technologiques qui fonctionnent (app, tablette, taximètre)

L’excellence est une chaîne : si un maillon cède, toute la culture en souffre.

Former, rappeler, incarner

La culture de service ne s’apprend pas en une journée :

• À l’embauche, chaque nouveau chauffeur est initié à ces valeurs via l’autoformation et les rencontres d’intégration.
• En continu, les communications internes et les observations terrain renforcent les attentes.
• En direction, les gestionnaires incarnent personnellement ces valeurs. On ne prêche pas l’excellence si on ne la vit pas soi-même.

Ce document n’est pas une contrainte : c’est un rappel de qui nous voulons être, chaque jour, envers chaque personne qui monte dans un taxi Taxi HITS.

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Pourquoi une politique de tolérance zéro ?

Un taxi est un lieu de travail pour le chauffeur et un lieu temporaire pour le client. Les deux doivent s’y sentir en sécurité. Toute agression, même verbale, a des conséquences durables : peur, perte de confiance, traumatisme. Une seule exception tolérée devient la norme à laquelle on s’habitue. C’est pourquoi nous ne tolérons rien.

Ce qui est considéré comme une agression chez Taxi HITS

Agressions physiques

• Coups, bousculades, gifles, tentative de strangulation
• Lancer un objet sur quelqu’un
• Menacer avec un objet contondant, une arme, un cutter
• Toute atteinte physique, même minime

Agressions verbales

• Insultes, propos vulgaires, cris d’intimidation
• Propos racistes, sexistes, homophobes ou autrement discriminatoires
• Menaces de mort, de coups, de représailles
• Hurlements prolongés dans l’habitacle

Harcèlement

• Contact physique non sollicité, avances sexuelles
• Propos à connotation sexuelle envers un chauffeur, un client, un employé
• Répétition d’appels, de messages ou de déplacements envers une même personne dans une intention d’intimidation
• Diffusion de photos ou vidéos d’une personne sans son accord

Menaces indirectes

• Brandir les clés comme une arme
• Simuler un geste d’agression
• Menacer de détruire le véhicule, de noter les plaques, de « régler ça plus tard »
• Intimidation dans un espace confiné

Conséquences pour un chauffeur qui commet une agression

1. Suspension immédiate de ses accès à la plateforme dès le signalement crédible.
2. Ouverture d’une enquête interne : audition du chauffeur, du plaignant, des témoins, revue de toute preuve (vidéo, audio, données de dispatch).
3. Selon la conclusion :
   • Exclusion permanente de la plateforme Taxi HITS pour tout cas d’agression avéré.
   • Signalement aux autorités (police, SAAQ) si l’acte est criminel.
   • Communication au Permis de chauffeur autorisé si les faits justifient une révision par la SAAQ.
4. Soutien au plaignant : écoute, accompagnement vers les ressources appropriées (police, CAVAC, services de santé).

Conséquences pour un client qui commet une agression

1. Interruption de la course si elle est en cours (dans un lieu sécuritaire).
2. Blocage du compte client dans l’application, annulation de toute réservation future.
3. Refus de service permanent pour les récidives ou les cas graves.
4. Signalement aux autorités si l’acte est criminel.
5. Soutien au chauffeur victime : démarche administrative, CNESST, accompagnement psychologique si nécessaire, relais auprès des autorités.

Droit de refus et de quitter

Tout chauffeur HITS a le droit explicite de :

• Refuser une course s’il perçoit un risque (client visiblement menaçant, intoxiqué agressif, situation instable).
• Interrompre une course à tout moment si la situation devient dangereuse.
• Sortir du véhicule et appeler le 911 sans attendre l’accord de qui que ce soit.
• Refuser de reprendre un client déjà signalé comme agressif dans le passé.

Aucune sanction, aucun reproche, aucune pénalité ne sera appliquée à un chauffeur qui exerce ces droits de bonne foi.

Comment signaler

• Application : bouton « Signaler un incident »
• Téléphone : 514-600-0932 (heures de bureau) ou la centrale 514-316-HITS (4487) (24/7) pour une urgence
• Formulaire de contact sur taxihits.ca
• En personne au bureau (#212 – 643, rue Notre-Dame, Repentigny) pendant les heures d’ouverture

Tout signalement est traité avec confidentialité. Aucune représaille contre un signalant de bonne foi ne sera tolérée.

Urgence en cours

Si une agression est en train de se produire :

1. Composez le 911 — la police passe avant toute autre action.
2. Mettez-vous à l’abri si possible.
3. Une fois en sécurité, contactez la centrale au 514-316-HITS (4487) pour le suivi interne.

Notre engagement

Taxi HITS ne laisse aucune agression impunie. Pas d’arrangement tacite, pas de regard détourné, pas de « ce n’est pas si grave ». La sécurité physique et psychologique des chauffeurs, des clients et de l’équipe administrative est une ligne rouge absolue.

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Principes généraux

1. Écouter d’abord. Toute personne qui dépose une plainte est d’abord accueillie avec respect et attention. On note, on reformule, on confirme la compréhension — avant toute prise de position.
2. Rester factuel. Les faits pèsent plus que les opinions. On sépare ce qui est constaté de ce qui est interprété.
3. Tracer chaque dossier. Date d’arrivée, canal, description, interventions, conclusion. Tout est consigné pour suivi et amélioration continue.
4. Fermer la boucle. Toute plainte reçoit une réponse ou un statut — jamais un silence radio.
5. Apprendre. Les plaintes récurrentes génèrent des correctifs (formation, procédure, équipement) plutôt que des sanctions isolées.

Plaintes déposées par un client

Les clients peuvent nous atteindre par trois canaux : l’application mobile, le formulaire de contact du site, ou le téléphone (514-600-0932). Quel que soit le canal :

1. Accusé de réception dans la journée ouvrable.
2. Ouverture d’un dossier avec numéro, canal, description, course concernée.
3. Enquête : consultation du système (trajet, durée, coûts), discussion avec le chauffeur si pertinent, revue des preuves (reçus, messages, photos).
4. Délai cible : réponse au client sous 48 heures ouvrables pour une plainte simple, sous 5 jours pour une plainte complexe nécessitant enquête approfondie.
5. Décision : explication, remboursement total ou partiel, mesure interne envers le chauffeur, ou combinaison. Notifier le client.
6. Clôture et archivage du dossier avec conclusion traçable.

Les plaintes graves (agression, discrimination, vol, fraude) sont escaladées immédiatement à la direction et peuvent faire l’objet d’un signalement aux autorités.

Plaintes déposées par un chauffeur

Les chauffeurs peuvent aussi déposer des plaintes — envers un client, envers un autre chauffeur, ou envers un processus interne. Le traitement :

1. Réception par le service aux membres (514-600-0932, ou en personne au bureau).
2. Prise en compte sans jugement : les chauffeurs sont en première ligne, leurs observations ont de la valeur.
3. Enquête : croisement avec les données de dispatch, discussion avec les parties, revue des preuves.
4. Action : sanction disciplinaire client (blocage, facturation de no-show, exclusion ponctuelle) ou ajustement interne.
5. Retour au chauffeur : explication de la décision et du suivi, même si aucune action n’a été jugée nécessaire.

La confidentialité du chauffeur plaignant est préservée dans la mesure du possible.

Plaintes de comptes corporatifs

Les clients corporatifs ont un interlocuteur dédié et un niveau de service distinct :

• Accusé de réception rapide (idéalement dans les heures suivant la réception).
• Enquête priorisée : la relation corporate est à long terme ; un problème non réglé peut coûter plusieurs contrats.
• Communication directe avec le gestionnaire du compte chez le client et le responsable HITS.
• Action corrective rapide et visible, incluant au besoin un avoir ou un geste commercial.
• Post-mortem interne si la plainte révèle une faiblesse de processus.

Règles à respecter dans tout traitement

• Jamais de confrontation entre client et chauffeur en direct orchestrée par HITS — l’arbitrage passe par nous.
• Jamais de partage d’informations personnelles du client au chauffeur (ou inverse) sans justification et accord.
• Toujours documenter — un dossier non écrit est un dossier qui n’existe pas.
• Jamais promettre sans avoir vérifié la capacité de tenir la promesse.

Escalade

Une plainte est escaladée à la direction dans les cas suivants :

• Allégation d’agression, de violence, de discrimination ou de harcèlement
• Risque de dommage réputationnel (médias, avis public virulent)
• Compte corporatif menaçant de rompre le contrat
• Demande de remboursement dépassant un seuil fixé par la politique
• Implication potentielle des autorités (police, SAAQ, CTQ)

Amélioration continue

Chaque trimestre, les plaintes sont analysées en tendances :

• Quels motifs reviennent le plus ?
• Quelles zones géographiques concentrent les incidents ?
• Quels chauffeurs cumulent des signalements ?
• Quelles procédures méritent un renforcement ou une refonte ?

Ces analyses alimentent la formation initiale et continue, les communications internes et la révision des procédures. La politique de plaintes n’est pas un outil défensif : c’est un moteur d’amélioration.

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